FOREXBNB獲悉，9月12日，國家金融監督管理總局修訂發佈《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》，自公佈之日起施行。《評價辦法》共六章三十一條，主要進行了五項修訂：一是調整評價範圍，將金融租賃公司、養老保險公司等納入評價範圍；二是優化評價要素；三是完善評價程序；四是強化上下協同；五是深化結果運用，對於評價結果較好的金融機構增加正向激勵，對於評價結果較差的金融機構依法採取相應監管措施。
《評價辦法》的修訂發佈實施，有助於進一步健全完善行爲監管制度體系，指導和督促金融機構將金融消費者權益保護各項要求嵌入業務經營各環節、全流程，爲人民羣衆提供更便捷、更有溫度的金融服務，切實提升金融消費者的獲得感和滿意度。
原文如下：
國家金融監督管理總局修訂發佈《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》
爲深入貫徹落實黨中央、國務院關於加強金融消費者權益保護的決策部署，引導金融行業積極踐行“以人民爲中心”的價值取向，金融監管總局近日修訂印發《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》(以下簡稱《評價辦法》)。
《評價辦法》共六章三十一條，包括總則、評價要素與評價方法、評價程序、評價結果運用、組織保障和附則。主要修訂內容如下：
一是調整評價範圍。明確評價對象爲“在中華人民共和國境內依法設立、由金融監管總局及其派出機構依法監管的向消費者提供金融產品和服務的金融機構”，將金融租賃公司、養老保險公司等納入評價範圍。
二是優化評價要素。將評價要素調整爲“體制機制”“適當性管理”“營銷行爲管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務”“個人信息保護”7項要素，引導金融機構加強消保重點領域治理。
三是完善評價程序。將評價實施環節進一步細分爲信息收集、初評、複評、審覈等，並明確各環節工作要求，强调複評、審覈工作應當通過集體研究形式開展，體現評價工作的嚴謹性和嚴肅性。
四是強化上下協同。充分發揮“四級垂管”優勢，加大對基層金融機構消保工作質效的考察，提高一級分支機構評價得分權重。金融監管總局各級派出機構可按照總局制定的年度消保監管評價方案，根據轄內金融機構類型、業務模式和規模、客戶受衆面等情況合理調整評價指標。
五是深化結果運用。明確金融監管總局及其派出機構應當根據消保監管評價結果，依法實施差異化監管措施，對於評價結果較好的金融機構增加正向激勵，對於評價結果較差的金融機構依法採取相應監管措施。
《評價辦法》的修訂發佈實施，有助於進一步健全完善行爲監管制度體系，指導和督促金融機構將金融消費者權益保護各項要求嵌入業務經營各環節、全流程，爲人民羣衆提供更便捷、更有溫度的金融服務，切實提升金融消費者的獲得感和滿意度。
金融機構消費者權益保護監管評價辦法
第一章 總 則
第一條 爲科學評價金融機構消費者權益保護工作質效，督促金融機構依法合規經營，切實維護金融消費者合法權益，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本辦法。
第二條 金融機構消費者權益保護監管評價(以下簡稱消保監管評價)是指國家金融監督管理總局(以下簡稱金融監管總局)及其派出機構根據日常監管和其他相關信息，對金融機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出年度綜合評價的監管過程。
第三條 消保監管評價對象爲在中華人民共和國境內依法設立、由金融監管總局及其派出機構依法監管的向消費者提供金融產品和服務的金融機構。截至評價年度末，開業不滿一個完整會計年度的金融機構不作爲消保監管評價對象。
對於農村商業銀行(包括農村商業聯合銀行)、農村合作銀行、農村信用社、村鎮銀行等農村中小銀行，金融監管總局派出機構每年可根據轄內金融消費者權益保護工作實際和監管工作要求，僅對法人機構開展消保監管評價，並自行確定機構覆蓋範圍，原則上應5年全覆蓋。
信用卡中心等持牌專營機構參照一級分支機構進行消保監管評價。
不開展個人業務或者個人業務佔比較小的金融機構，可不作爲消保監管評價對象。
政策性銀行、農村資金互助社、金融資產管理公司、貨幣經紀公司、金融資產投資公司、保險資產管理公司、養老金管理公司、再保險公司、政策性保險公司、相互保險組織、保險專業中介機構不作爲消保監管評價對象。
第四條 消保監管評價是金融消費者權益保護監管體系的重要工作環節，應充分體現行爲監管的特點和要求，兼顧機構體制機制建設和具體操作執行，將定性和定量評價有機結合，遵循依法依規、客觀公正、科學規範、突出重點的原則。
第五條 金融監管總局及其派出機構應將消保監管評價結果按照相應權重納入金融機構監管評級。
第二章 評價要素與評價方法
第六條 消保監管評價要素包括“體制機制”“適當性管理”“營銷行爲管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務”“個人信息保護”7項要素。
各項要素由若干評價指標組成，評價要素的權重之和爲100%。其中，體制機制權重不低於10%，適當性管理權重不低於10%，營銷行爲管理權重不低於25%，糾紛化解權重不低於25%，金融教育權重不低於10%，消費者服務權重不低於5%，個人信息保護權重不低於5%。
第七條 金融監管總局每年可根據金融消費者權益保護最新要求和實踐需要，結合當年金融消費者權益保護工作重點，牽頭對消保監管評價要素權重及下設的具體評價指標進行動態調整。派出機構可在金融監管總局授權範圍內，根據金融機構類型、業務模式和規模、客戶受衆面等情況對轄內金融機構合理調整評價指標。
第八條 消保監管評價採用以下方法：
(一)指標得分。針對每一評價要素中的不同評價指標評分。在指標得分区间内，根據工作開展情況確定得分。
(二)要素得分。每一評價要素得分爲該要素下不同評價指標得分之和。
(三)總體得分。金融機構法人及各一級分支機構評價得分爲各評價要素得分加總之和。金融机构评价總體得分应综合金融机构法人及各一级分支机构的评价得分，將法人評價得分和一級分支機構平均得分按各 50%進行加權平均。
(四)評價結果。根據分級標準，以評價總體得分確定消保監管評價的級別和檔次，形成消保监管評價結果。
第九條 消保監管評價總分值爲100分，最小計分單位爲0.1分。根據最終總體得分，消保監管評價結果分爲1-5級。其中，2級和3級进一步细分为A、B、C三個檔次。數值越大表示機構金融消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監管關注。
消保監管評價結果在90分(含)至100分爲1級;75分(含)至90分爲2級，其中，85分(含)至90分爲2A，80分(含)至85分爲2B，75分(含)至80分爲2C;60分(含)至75分爲3級，其中，70分(含)至75分爲3A，65分(含)至70分爲3B，60分(含)至65分爲3C;45分(含)至60分爲4級;45分以下爲5級。
第三章 評價程序
第十條 消保監管評價週期爲一年，評價期間爲評價年度1月1日至12月31日。年度消保監管評價工作原則上應於下一年度3月中旬前完成。
第十一條 金融監管總局負責組織、督導金融機構消保監管評價工作，並對直接監管的金融機構法人機構開展消保監管評價。
金融監管總局派出機構負責對屬地監管的金融機構法人機構和轄內一級分支機構開展消保監管評價，並將一級分支機構的評價結果和同類機構排名報送法人機構所屬監管機構金融消費者權益保護職能部門。
第十二條 消保監管評價程序包括方案制定、機構自評、評價實施、結果反饋、檔案歸集等環節。
第十三條 金融監管總局每年根據金融消費者權益保護監管工作重點、金融機構消費者權益保護工作開展情況等因素，制定年度消保監管評價方案，明確當年消保監管評價要素權重、具體指標、評分細則、具體時間安排和工作要求等內容。
第十四條 金融機構根據金融監管總局年度消保監管評價方案，全面客觀評價本機構金融消費者權益保護工作整體效果，將自評結果和每項評價指標自評所依據的證明材料報送相關監管機構。
金融機構應當真實、準確、完整地提供消保監管評價所需數據以及相關材料。金融機構提交虛假材料的，金融監管總局及其派出機構應根據具體情節和性質，按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》等相關條款進行嚴肅處理。
第十五條 金融監管總局及其派出機構應在金融機構自評的基礎上，全面收集信息，客觀分析評價，通過以下程序實施消保監管評價：
(一)信息收集。金融監管總局及其派出機構收集日常監管過程中與消保監管評價相關的信息，包括評價年度內與金融消費者權益保護工作相關的非現場監管、現場檢查、督查調查、信訪及消費投訴處理情況、相關問題整改情況、行業組織等相關機構關於行業服務質量的評測情況等。
(二)初評。金融監管總局及其派出機構應結合所掌握的金融消費者權益保護工作相關各類信息，進行全面、客觀分析，對每項評價要素和指標做出綜合評估，开展初評工作。必要時，可以通過現場調查、抽查、監管會談等方式進一步掌握情況。
(三)複評。金融監管總局及其派出機構在初評基礎上，对金融机构消费者权益保护工作整体情况进行複評。複評工作应主要考虑各指标得分是否符合评价标准，各要素得分和評價結果是否與參評金融機構評價年度金融消費者權益保護工作實際情況相符。與初評不一致的，應書面記錄並闡明理由。
複評工作應當通過集體研究的形式開展。如已成立消保監管評價工作委員會的，可由消保監管評價工作委員會承擔複評工作。
(四)審覈。金融监管总局及其派出机构应对消保监管评价复评结果进行審覈，確定消保監管評價最終結果。與複評不一致的，應書面記錄並闡明理由。
審覈工作應當通過集體審議的形式開展。
第十六條 金融監管總局及其派出機構可通過監管會談、監管意見書、監管通報等方式向參評金融機構通報消保監管評價結果。金融機構收到評價結果後，應及時將有關情況向董事會和高級管理層報告。
金融機構不得爲廣告、宣傳、營銷等商業目的將消保監管評價結果對外披露。
第十七條 評價工作結束後，發現被評價金融機構在評價年度內存在以下情況的，金融監管總局及其派出機構可視情形對消保監管評價結果進行調級調檔，派出機構應將調整情況逐級報送上級監管機構。
(一)存在重大違法違規問題，嚴重侵害金融消費者合法權益，導致金融機構風險狀況發生重大變化。
(二)報送監管的數據以及相關材料嚴重不實，或存在嚴重造假。
(三)監管機構認定對金融機構消保監管評價產生實質性影響的其他重大事件。
第十八條 消保監管評價結束後，金融監管總局及其派出機構應對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。
第四章 評價結果運用
第十九條 消保監管評價結果是衡量金融機構消費者權益保護工作水平的重要依據。
評價結果爲1級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處於領先水平，對金融消費者權益保護工作的重要性有充分認識，金融消費者權益保護工作組織架構健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經營管理和業務環節中落實金融消費者保護理念和要求。
評價結果爲2級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處於中等水平，金融消費者權益保護工作組織架構比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經營管理和業務環節中落實金融消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進。
評價結果爲3級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處於偏下水平，金融消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問題，經營管理和業務環節中金融消費者權益保護理念和要求落實不到位，需要及時採取措施提高體制機制執行力，彌補工作缺陷。
評價結果爲4級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處於落後水平，金融消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經營管理和業務環節中落實金融消費者權益保護要求，侵害金融消費者合法權益事件屢次發生，必須立即全面檢視問題，採取有效措施進行整改。
評價結果爲5級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處於嚴重落後水平，金融消費者權益保護工作存在重大缺失和隱患，必須立即採取有效措施重新構建金融消費者權益保護組織架構並確保各項工作機制有效運行。
第二十條 金融監管總局及其派出機構應當充分利用消保監管評價結果，將其作爲制定金融消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，以及配置監管資源和採取監管措施的重要參考。
第二十一條 金融監管總局及其派出機構應當根據消保監管評價結果，依法對金融機構採取差異化監管措施。
(一)對評價結果爲2級的機構，應關注其金融消費者權益保護工作薄弱環節，通過窗口指導、現場通報、監管談話等方式督促其加強日常經營行爲管理，有效防範操作風險。
(二)對評價結果爲3級的機構，除可採取對2級機構的監管措施外，還可視情形依法採取下發風險提示函、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化金融消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行爲。
(三)對評價結果爲4級的機構，除可採取對3級機構的監管措施外，對於整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面採取相關監管措施。
(四)對於評價結果爲5級的機構，除可採取上述監管措施外，還可以根據有關法律法規，依法責令暫停相關業務，依法責令對直接負責的高級管理人員進行責任追究、責令調整金融機構有關負責人及管理人員等。
對於評價結果爲1級、2A級的金融机构，金融監管總局及其派出機構可適當降低與金融消費者權益保護相關的現場檢查頻率、優先選擇或推薦參加金融消費者權益保護相關政策試點，給予正向激勵。
對於評價結果爲3級及以下或在同類機構中排名持續下降的金融機構，金融監管總局及其派出機構應增加與金融消費者權益保護相關的現場檢查頻率，並可要求金融機構進一步提高金融消費者權益保護內部考覈在其綜合績效考評體系中的權重。
第二十二條 消保監管評價結果通報後，金融機構應當針對自身金融消費者權益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，並及時向董事會和高級管理層報告。
評價結果爲3級、4級和5級的金融机构，應於收到評價結果後儘快形成整改計劃，並於90日內向相關監管機構提交整改情況進展報告。對於短期內難以完成的整改工作，金融機構應當制定階段性整改臺賬，有序推進。
第五章 組織保障
第二十三條 金融監管總局及其派出機構金融消費者權益保護職能部門負責牽頭開展消保監管評價工作，包括：
(一)組織實施消保監管評價具體工作;
(二)向參評金融機構反饋消保監管評價結果;
(三)整理消保監管評價檔案，做好歸檔工作;
(四)根據消保監管評價結果對金融機構採取後續監管措施;
(五)對下轄派出機構的消保監管評價工作進行指導和監督;
(六)其他有關消保監管評價的工作。
第二十四條 金融監管總局及其派出機構其他相關部門就消保監管評價工作提供有關信息、資料和建議，並配合金融消費者權益保護職能部門，根據消保監管評價結果依法對金融機構採取後續監管措施。
第二十五條 金融監管總局派出機構可根據工作需要，成立消保監管評價工作委員會，對本級派出機構的消保監管評價工作進行指導和監督。
第二十六條 金融監管總局推動消保監管評價積極利用信息化手段，搭建消保監管評價信息系統，依託系統集中統一開展數據收集、指標統計、數據分析、結果運用等工作，增強規範性和準確性。
第二十七條 金融監管總局派出機構應及時將轄內金融機構的消保監管評價結果逐級報送上級監管機構金融消費者權益保護職能部門。
第六章 附 則
第二十八條 如遇重大突發事件影響正常消保監管評價工作，金融監管總局可根據突發事件的影響情況，決定開展金融機構消保監管評價的時間安排及具體方式。
第二十九條 金融監管總局及其派出機構應當嚴格控制消保監管評價信息和資料知悉範圍，做好消保監管評價信息和資料保密工作。參與消保監管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家祕密、商業祕密、敏感信息和個人信息。
第三十條 本辦法由金融監管總局負責解釋。
第三十一條 本辦法自公佈之日起施行。《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》(銀保監發 〔2021〕24號)同時廢止。
本文編選自“國家金融監督管理總局”官網，FOREXBNB編輯：蔣遠華。
